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Samsung ServiceWegwerfgesellschaft ade

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Bei Samsung Electronics steht Kundenzufriedenheit an oberster Stelle. Auch in der Mobilfunk-Sparte. Dazu tragen neben Design, Ausstattung und einem guten Preis-Leistungsverhältnis langlebige Produkte bei. Man hat es sich als Premium-Anbieter daher zum Ziel gesetzt, Geräte anzubieten, die über lange Zeiträume nutzbar sind. Wenn man das Maß an Hightech in modernen Smartphones bedenkt, welchen Belastungen sie ausgesetzt sind und wie schnell Technik als veraltet gilt, ein hehres Ziel. Scheinbar. Doch beim "Samsung Service Center Day" präsentiert uns Thomas Kahmann (Head of Public Relations) die Statistik: Man bleibt 2017 seinem Gerät länger treu, als früher. Um dem Rechnung zu tragen – die Lebensdauer zu verlängern – ist man bestrebt, möglichst lange und kostengünstig instand zu setzen. Das gelingt häufig schon am Telefon, da es sich "nicht immer um Defekte, sondern Bedienfehler handelt", so Marcus Nessler (Head of Customer Experience).

Dass Reparierbarkeit für Verbraucher beim Kauf und im Alltag ein Thema ist, davon konnten wir uns an zwei Stationen überzeugen: In einem Berliner Customer Service Plaza werden gängige Reparaturen in der Regel in 60 Minuten erledigt. Das Gebäude ist gut besucht, organisiert und aufgeräumt.

Komplizierte Instandsetzungen sind ein Fall für "LetMeRepair" (Kleinmachnow). Die Vertrags-Großwerkstatt wimmelt von freundlichen und kompetenten Technikern in Antistatik-Bekleidung. Beeindruckend, wie schnell man hier ein Samsung S8 fachgerecht öffnet, den Akku wechselt, durchcheckt und verschließt. Wasserdicht! "Am Bahnhof sollte man so etwas besser nicht machen lassen", sagt man uns mit Blick auf die teuren Geräte und Spezialwerkzeuge in der Halle.

"Aber auch für uns ist irgendwo Schluss, ein Handy von 2006 kann heutigen Anforderungen schon vom Prozessor her nicht gerecht werden. Irgendwann wird's halt unwirtschaftlich" erklärt Andreas Beck (Director Service). Man glaubt ihm sofort.



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